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Oficina del SIAC en el edificio de Servicios Administrativos

Oficina del SIAC en el edificio de Servicios Administrativos (fuente: Ayuntamiento de Rivas).

El Ayuntamiento de Rivas Vaciamadrid ha licitado un contrato para poner en marcha un asistente virtual de atención al ciudadano y un centro de operaciones de ciberseguridad. Recientemente, el Ayuntamiento de Rivas había anunciado, junto a los nuevos horarios y servicios del SIAC (Servicio de Atención a la Ciudadanía), que se estaba trabajando para implementar este servicio que ahora se licita, dividido en dos lotes, con la contratación del centro de operaciones de ciberseguridad. El valor estimado del contrato, cuya duración será de 4 meses, es de 169.214,52 euros, IVA incluido.

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Señala el Ayuntamiento de Rivas en el pliego de condiciones técnicas económicas de la licitación que la ciudad “cuenta con unos recursos de atención al ciudadano limitados en horario y en recursos humanos”. El SIAC, según datos municipales, atiende de media un volumen de 5.000 llamadas mensuales, y cubre el 82% de las llamadas totales. “Sin embargo, en los meses críticos de influencia COVID-19 del verano de 2020, se produjeron picos de 18.866 llamadas al mes, con lo que el porcentaje de atención de éstas bajó al 62%”, reconoce el consistorio ripense.

En este contexto, al que se añade la preferencia de las generaciones jóvenes a las soluciones digitales, se plantea el Ayuntamiento de Rivas la implantación de un Asistente Virtual Inteligente (AVI). El objetivo es doble, según queda fijado en el pliego de la licitación: “mejorar la eficiencia de dichos recursos con una herramienta capaz de absorber eficientemente este u otros tipos de emergencias, así como aumentar las vías de resolución de consultas habituales de los ciudadanos”.

El nuevo chatbot del SIAC, cuyo suministro para su adquisición se fija en el lote 1 de la licitación por un valor total de 60.000 euros IVA incluido, tendrá como punto de partida las preguntas más frecuentes de los usuarios. Su disponibilidad será total: las 24 horas de los 365 días del año. Deberá tener facilidad para integrarse con otras aplicaciones y sistemas y un procesamiento del lenguaje natural basado en algoritmos de inteligencia artificial.

El Ayuntamiento establece dos formas de interacción para este nuevo asistente virtual: la mensajería de texto y la voz. La primera funcionará mediante el desarrollo de una base en la que se crea un agente “para su uso en modo chat conversacional para su integración en la web”, se detalla en el pliego. La segunda vía, por su parte, consiste en integrar en el cuadro de texto del chat un botón con acceso al micrófono que permita interactuar a la ciudadanía con el asistente virtual “a través de tecnología speech-to-text desde la web”.

En el pliego de condiciones, dentro de este lote 1, se estipula que se harán tres jornadas (15 horas en total) de formación y recorrido sobre la herramienta principal de trabajo (Cuadro de mando) con el equipo profesional del Ayuntamiento que tenga relación con los requerimientos específicos de este proyecto del asistente virtual. Las formaciones se harán en grupos reducidos de menos de 9 personas.

Centro de operaciones de ciberseguridad

El segundo lote de esta licitación del Ayuntamiento de Rivas contempla la contratación de un Centro de Operaciones de Ciberseguridad para blindar a las áreas de trabajo municipales de los ciberataques. La actuación, que se enmarca dentro del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia, por lo que está financiada por los fondos Next Generation de la Unión Europea, tiene un valor estimado total de 109.214,52 euros, IVA incluido.

Expone el consistorio ripense que “los ciberataques a administraciones públicas han crecido exponencialmente”, y recalca que esto conlleva “un elevado riesgo” para el buen funcionamiento de la administración municipal. “Puede conllevar la paralización de la actividad municipal y, sobre todo, afectar de forma crítica a la debida protección y seguridad de la información reservada de nuestra ciudadanía y empresas”, se recoge en el pliego de la licitación.

En el documento oficial se cita un argumento más para explicar la contratación este Centro de Operaciones de Ciberseguridad por parte del Ayuntamiento de Rivas: “El deber de cumplimiento normativo que incide en la necesidad y deber de las administraciones públicas de protegerse ante ataques informáticos externos”.

En el punto 5.2 del lote 2 del pliego de condiciones de la licitación se enumeran los elementos que incluirá el nuevo Centro de Operaciones de Ciberseguridad del Ayuntamiento de Rivas. Son los siguientes:

  • Suministro e instalación de dos sondas XDR que ayuden a detectar patrones de distintos tipos de ataques o amenazas.
  • Suministro de un Sistema de Alerta Temprana (SAT) de Internet.
  • Implantación de la herramienta de intercambio de ciberincidentes LUCIA que permite el intercambio automático, implantación y configuración de la herramienta microClaudia, proporcionando protección contra código dañino de tipo ransomware.
  • Suministro del Sistema de Gestión de Eventos de Seguridad (SIEM) certificados por el Centro Cristológico Nacional (CCN) y con el objetivo de que el Ayuntamiento de Rivas pueda integrarse en la Red Nacional de Centros de Operaciones de Seguridad (SOC).

Al igual que en el caso del asistente virtual, se llevará a cabo una formación al personal del Ayuntamiento de Rivas por parte de la empresa adjudicataria. Serán tres jornadas (15 horas en total, 5 horas cada jornada ) de formación sobre los sistemas instalados para grupos de 5 a 8 personas pertenecientes al marco del funcionariado público.

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